Service client et SAV : IA et automatisation

Préparez vos réponses et organisez le traitement des demandes.

Répondre aux demandes, retrouver les informations et suivre les dossiers ouverts mobilise l’équipe. Automatisez la circulation des informations pour mieux traiter les cas particuliers.

universIA vous accompagne pour identifier les tâches répétitives, apprendre à utiliser l’IA et mettre en place des automatismes adaptés à votre activité.

Échanger sur mes besoins

Quelles tâches pouvez-vous automatiser ?

Voici des pistes à adapter à vos méthodes et aux données disponibles. Certaines étapes peuvent être exécutées automatiquement ; d’autres préparent un résultat que vous vérifiez.

Remplir vos documents et fichiers

Préparez vos fiches SAV, courriers de suivi, rapports d’intervention et tableaux de tickets à partir d’informations structurées. Selon vos modèles, nous pouvons renseigner des documents Word, des tableaux Excel ou des formulaires PDF compatibles, puis reporter les mêmes références dans plusieurs fichiers.

Les données peuvent provenir d’un formulaire, d’un e-mail, d’un export ou d’un logiciel autorisé. Les informations incertaines sont signalées et les documents engageants restent à valider.

Un exemple de scénario Make

Demande reçue → ticket → proposition de réponse → validation → suivi jusqu’à clôture.

Un scénario est une suite d’actions reliées entre elles. Avec Make, nous pouvons construire ce type d’enchaînement lorsque vos outils disposent des connexions ou interfaces nécessaires. Nous vous montrons comment le tester, suivre son exécution et traiter une exception.

Le scénario Make, étape par étape

Voici une représentation simplifiée du scénario proposé, à adapter aux connexions disponibles et aux validations nécessaires.

Un événement → Un scénario → Des actions → Un résultat

Illustration pédagogique, et non capture d’un scénario déjà déployé. Les points de validation sont conservés dans le fonctionnement retenu.

Vos actions courantes à portée de bouton

Une touche physique pour lancer une série d’actions

Un dispositif physique à touches personnalisables, placé sur votre bureau, peut lancer une automatisation ou une série d’actions. Par exemple, vous choisissez les informations utiles, puis appuyez sur une touche pour préparer une réponse SAV.

Vous appuyez → Les étapes s’enchaînent → Vous validez

Les touches peuvent ouvrir un dossier et ses logiciels, exécuter un script ou déclencher un scénario connecté. Les actions sont choisies et testées avec vous ; les validations utiles restent en place.

Schéma d’utilisation : les touches représentées sur cette page ne déclenchent aucune action. Le choix du matériel et sa configuration sont définis selon votre équipement et le périmètre convenu.

Des scripts sur mesure pour vos logiciels habituels

Nous développons des scripts adaptés à vos tâches répétitives : remplir des fichiers, traiter des données, générer des documents ou enchaîner des actions dans vos outils de travail. Un script est un ensemble d’instructions qui réalise ces opérations pour vous.

• Zendesk : Créer, mettre à jour et suivre des tickets via l’API. API des tickets, avec authentification et permissions. Documentation de l’éditeur.
• Microsoft Excel : Regrouper les motifs de demandes et préparer les bilans de service. Macros VBA ou Office Scripts, selon la version et les droits disponibles. Documentation de l’éditeur.

Ces logiciels sont des exemples à examiner si vous les utilisez déjà. Un script interne, une macro et une connexion par API — l’interface entre deux logiciels — ne demandent pas les mêmes accès. Nous vérifions votre version, les modules, l’abonnement et les droits nécessaires. La présence d’une API ne garantit pas que toutes les fonctions de votre logiciel soient accessibles.

Des assistants IA adaptés à votre activité

Un chatbot pour les questions fréquentes de votre site

Un chatbot peut aider les visiteurs sur les sujets suivants : questions fréquentes, démarches de retour et informations nécessaires à l’ouverture d’un dossier. Nous définissons avec vous ses réponses et les informations approuvées sur lesquelles il s’appuie.

Lorsqu’une question sort de ce cadre ou qu’une information manque, il l’indique et propose un contact humain. Une transmission de demande ou une orientation vers votre prise de rendez-vous peut être ajoutée si vos outils le permettent.

Un assistant ou agent IA configuré selon vos méthodes

Rechercher une réponse dans la base de connaissances, préparer un brouillon et transmettre à un conseiller les demandes non couvertes.

Nous pouvons lui donner vos consignes, vos modèles et vos critères de contrôle. Si des actions sont ajoutées, leur périmètre et leurs validations sont définis à l’avance. Vous apprenez à actualiser ses informations et à vérifier ses réponses.

Ces possibilités sont choisies selon l’utilité pour votre équipe. Leur cadrage peut faire partie de l’accompagnement ; un déploiement complet de chatbot, d’agent ou de collecte de données est défini selon le périmètre et peut faire l’objet d’une prestation sur mesure.

Ce qui reste sous votre contrôle

Les litiges, gestes commerciaux et engagements de prise en charge restent confiés aux personnes habilitées.

Une méthode pour repérer vos prochaines automatisations

Dès la Découverte, vous apprenez à examiner une tâche : revient-elle souvent ? Les informations sont-elles disponibles ? Les étapes suivent-elles des règles claires ? Quel gain attendez-vous ? Que faut-il vérifier si une erreur survient ? Cette méthode vous aide à choisir des cas utiles et réalistes.

Notre objectif : vous rendre autonome

Nous voulons que vous puissiez utiliser vos automatisations, comprendre leur fonctionnement et identifier de nouvelles possibilités sans dépendre de nous. Vous apprenez à effectuer les ajustements accessibles à votre niveau et à reconnaître les situations qui nécessitent une aide extérieure.

Vous pouvez ensuite faire appel à universIA ponctuellement : une question, une difficulté, une évolution de vos logiciels ou une nouvelle automatisation à développer. L’intervention est définie selon votre besoin.

Un référent interne, si cela vous convient

Nous recommandons de désigner une personne référente pour l’IA et l’automatisation. Elle approfondit la prise en main des outils, suit les automatismes, aide ses collègues et devient notre interlocuteur en cas de besoin. Son rôle et sa formation sont adaptés à votre organisation.

Ce fonctionnement reste facultatif. Une personne autonome, plusieurs référents, une équipe formée ensemble ou un accompagnement plus régulier : nous choisissons avec vous la meilleure façon de travailler.

Choisissez votre accompagnement

Découverte — comprendre et repérer les possibilités

2 heures. Démonstrations, échanges sur vos tâches et apprentissage d’une méthode pour identifier vous-même ce qui est automatisable. Nous vous montrons des exemples de rédaction assistée, de scénarios et de commandes personnalisées.

Notre showroom est une entreprise entièrement automatisée. Nous pouvons notamment vous y montrer des automatisations en fonctionnement dans un environnement professionnel réel, pour vous aider à envisager ce qui pourrait être transposé à votre activité.

Intermédiaire — apprendre et appliquer

3 heures, après la Découverte. Vous prenez en main les bases de l’IA et apprenez à formuler des consignes efficaces. Nous choisissons un premier cas simple, par exemple la préparation de vos fiches SAV, courriers de suivi, rapports d’intervention et tableaux de tickets, et travaillons ensemble sur sa réalisation et ses contrôles, selon les outils et accès disponibles.

Pro — structurer vos méthodes et vos automatisations

6 heures, après la Découverte. Nous approfondissons l’analyse et la mise en place. Vous apprenez à formaliser votre façon de travailler en protocoles : des consignes structurées précisant les informations à fournir, les étapes à suivre, les règles à respecter, le résultat attendu et les points à vérifier.

Ces protocoles servent de cadre à l’IA pour suivre votre méthode, avec des contrôles pour vérifier qu’elle la respecte. Vous pouvez ainsi faire évoluer une automatisation ou changer d’outil en conservant vos étapes de travail et vos critères de validation. Les consignes et les connexions sont ajustées, puis testées, sans devoir repenser toute votre organisation.

Exemple adapté à votre activité : Préparer une réponse SAV : vérifier la référence, rechercher les informations approuvées, signaler les incertitudes et proposer une réponse à relire.

Selon les priorités, nous associons ces méthodes à des scénarios Make, des scripts ou des commandes personnalisées. Le nombre et la complexité des réalisations sont définis en fonction du temps disponible. La Découverte est un préalable aux formules Intermédiaire et Pro et est facturée séparément.

Votre attestation de formation universIA

À l’issue de la journée Pro, une attestation de formation universIA vous sera délivrée.

Une formation adaptée à votre activité et à vos besoins, pour progresser dans l’utilisation de l’IA et des automatisations.

Votre premier essai, avec des critères clairs

Choisissez un exemple représentatif parmi vos fiches SAV, courriers de suivi, rapports d’intervention et tableaux de tickets. Apportez une version anonymisée, votre modèle et un résultat que vous considérez satisfaisant. Ce point de départ nous permet de vérifier l’utilité du projet avant de multiplier les connexions.

Le parcours à tester

Demande reçue → ticket → proposition de réponse → validation → suivi jusqu’à clôture.

• Avant : préciser les informations nécessaires, leur source et la personne qui peut les utiliser.
• Pendant : essayer un dossier complet, puis un cas avec une information manquante ou ambiguë.
• Après : comparer le résultat à votre exemple de référence et noter les corrections.
• Pour recommencer : conserver une consigne ou une procédure courte, avec le contrôle final à effectuer.

Votre validation : Les litiges, gestes commerciaux et engagements de prise en charge restent confiés aux personnes habilitées.

Garder votre méthode lorsque les outils évoluent

Préparer une réponse SAV : vérifier la référence, rechercher les informations approuvées, signaler les incertitudes et proposer une réponse à relire.

La procédure décrit le résultat attendu et les contrôles, tandis que les réglages techniques expliquent comment les obtenir dans vos outils. Cette séparation facilite les ajustements lorsque votre logiciel, votre modèle de document ou votre organisation change.

À l’issue de l’essai, vous savez ce que vous pouvez refaire seul, ce que vous devez vérifier et les évolutions pour lesquelles une aide ponctuelle reste utile.

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Vos questions

Faut-il savoir programmer ?

Non pour démarrer. Nous adaptons la formation à votre niveau. Le développement de scripts peut être réalisé sur mesure, avec une prise en main adaptée pour leurs utilisateurs.

Peut-on garder nos logiciels ?

Nous commençons par vos outils actuels. Les connexions possibles, les versions et les éventuels abonnements nécessaires sont examinés avant de retenir une solution.

Avec quelles données réalise-t-on les exercices ?

Nous pouvons utiliser des exemples fictifs ou anonymisés. Les données réelles sont utilisées uniquement dans les outils et conditions autorisés par votre organisation.

Un besoin au-delà des trois formules ?

Développement d’automatisations et de scripts, formation personnalisée ou accompagnement d’une équipe : universIA propose des interventions sur mesure, à la demande.